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ヤマモジャ日記

雑記、書評、旅行、kindleおすすめ本、セール情報、食べ物、などについて綴ります。 

【本の感想】営業・販売員必読!『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』

本の紹介

モジャ美です。

最近最近読んだ本の紹介です。

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内容

営業や接客を一度でも経験した方ならわかると思いますが、
お客さんとおしゃべりしたり、仲良くはなるまでは言っても、
「購入していただく」のはすごく難しいです。

『売れる販売員』になるためにはどうしたらいいのか?

現在は接客アドバイザーとして小売業の現場の販売員から絶大な信頼と支持を集める著者がそのノウハウを公開している本です。

同じショップで同じ商品を扱っているのに、「売れる販売員」である先輩と私の違いはどこにあるのだろう? そう疑問に思ってから、売れる販売員が使っている言葉を意識して聞くようにしました。

著者も同じように悩んできたんですね。
そのためもあって、アドバイスや言い回し方法が具体的に記載してあります。

「こういう時にどういえばいいのか」

NGフレーズとOKフレーズを対比し、どのように言い換えればよいのかがていねいに解説してあり、読んですぐ行動に移せる本です。

決まり文句に注意

◆「よろしければご試着ください」を使わない

×「おサイズございますので」
○「いろいろなサイズがあります。いくつか履き比べてみてください」

 ⇒アパレルショップで実際によくある不満で、ふくよかな女性が小さなサイズを試着したときに「おサイズございますので」と販売員から声をかけられると不快感に思う。

◆「お買い得になっております」を使わない

  • ワード「春のアイテムと相性ばっちりです」

⇒使える期間が限定的だと思えるアイテムでも、買ってよかったと感じるポイントを話せばお客様の心をつかむことができる。
「春まで使えますよ」の一言で、無駄遣いすることへの警戒感を払拭でき、購入のハードルが下げられる。

「お買い得になっております」「安いですよね」というストレートな言葉の代わりに、安さの奥にあるメリットを伝えることが、セール時のアプローチワードとして有効


お客様の「外見」「動き」を観察してアプローチする

気づき①(スカートを当てながら足元をみている。裾丈を気にしているのかな)
ワード① 「膝が隠れるくらいの丈ですよ」

気づき②(ソファを押している。座り心地を確認しているのかしら)
ワード②「ほどよい硬さですよね」

お客様の行動に合わせた言葉を選べばお客様も受け入れやすい
お客様に寄り添うひと言は、「お客様の外見、行動を観察することから生まれる」


まとめ


同じ店で同じ商品を扱っていても、販売員によって売上に差が出るのは
「接客の言葉」が違うから。

接客をしてない人もなるほど!と思わせる内容です。
目次をほんの一部分並べただけでも興味深いです。

・「○○をお探しですか?」に答えてもらえない理由
・「売れています」だけでは決め手にならない理由
・「私も持っています」の正しい伝え方
・お客様にプラス一点を進めるこつ

知りたいですよね?笑

こんな感じでかなりたくさんの具体的な方法が書いてあります。
一冊にぎっしり。

普段わたしは販売業ではありませんが、初めてあった人やお客さんとのコミュニケーションのヒントとしても勉強になりました。


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売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

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